Deux professionnels peuvent regarder la même situation, disposer des mêmes informations et pourtant parvenir à des conclusions opposées. Le désaccord ne porte alors pas nécessairement sur les faits : il peut concerner les valeurs, les priorités ou la représentation du travail bien fait.
Un conflit de valeurs n’est pas un simple désaccord d’opinion
Dans le travail, les valeurs peuvent concerner la qualité du service, l’équité, la loyauté, l’autonomie, la sécurité, la performance, la transparence ou encore la manière de traiter les personnes. Lorsque l’une de ces dimensions est perçue comme menacée, le désaccord devient souvent plus personnel et plus difficile à négocier.
Pourquoi la discussion se bloque
Chacun peut avoir le sentiment de défendre non seulement une solution, mais une manière légitime d’exercer son métier. Une concession peut alors être vécue comme un renoncement ou comme la validation d’une pratique jugée inacceptable.
Distinguer la valeur de la position
Une position est ce que la personne demande ou refuse. La valeur correspond davantage à ce qu’elle cherche à protéger derrière cette position. Deux positions opposées peuvent parfois s’appuyer sur des préoccupations qui ne sont pas incompatibles.
Par exemple, l’un peut insister sur la rapidité pour préserver la continuité de service, tandis que l’autre défend davantage de contrôle pour préserver la qualité ou la sécurité. Le désaccord reste réel, mais il devient plus intelligible.
Le rôle du management
Le manager n’a pas à neutraliser toutes les différences de valeurs. Il peut en revanche clarifier le cadre de décision, les responsabilités, les priorités institutionnelles et les espaces dans lesquels les professionnels disposent d’une marge d’appréciation.
Lorsque la relation elle-même est dégradée, une médiation peut créer un espace où chacun peut expliquer ce qu’il cherche réellement à protéger sans réduire l’autre à sa position.
Des questions pour sortir du face-à-face
- Qu’est-ce qui est réellement important pour chacun dans cette situation ?
- Quel risque chaque personne cherche-t-elle à éviter ?
- Quelles contraintes sont imposées par l’organisation et lesquelles peuvent être discutées ?
- Quels critères communs pourraient servir à évaluer une solution ?
Le conflit de valeurs ne disparaît pas nécessairement. L’enjeu est de permettre un désaccord explicite et praticable, plutôt qu’une opposition qui finit par contaminer toute la relation.