Lorsqu’un conflit apparaît au travail, les premiers acteurs sollicités sont souvent le manager ou les ressources humaines. C’est logique : ils ont des responsabilités d’organisation, de prévention, de décision et de protection. Mais leur position n’est pas celle d’un médiateur.
Le manager reste responsable du fonctionnement
Le manager doit pouvoir rappeler les règles, clarifier les attentes, organiser le travail et intervenir lorsqu’un comportement ou une situation affecte le collectif. La médiation ne doit pas devenir un moyen d’éviter ces responsabilités.
En revanche, lorsque le dialogue entre les personnes est devenu impossible ou que le manager est lui-même perçu comme impliqué, sa capacité de régulation peut atteindre une limite.
Les RH disposent d’une lecture plus large
Les ressources humaines peuvent analyser le contexte, les risques, les antécédents, les responsabilités de l’employeur et les dispositifs disponibles. Elles peuvent également identifier si la situation nécessite une réponse managériale, organisationnelle, juridique, médicale ou relationnelle.
Cette fonction d’orientation est essentielle : toutes les difficultés interpersonnelles ne relèvent pas de la médiation.
Le médiateur crée un espace distinct
Le médiateur n’exerce ni le pouvoir hiérarchique du manager ni la fonction RH du commanditaire. Son rôle est de structurer un processus dans lequel les personnes peuvent travailler sur leur relation, leurs perceptions et les possibilités de sortie du différend.
Le cadrage avec le commanditaire est déterminant
Avant le démarrage, il est utile de préciser qui demande l’intervention, ce qui est attendu du processus, ce qui restera confidentiel, ce qui peut être restitué et quelles décisions relèvent toujours de l’organisation.
Un cadrage clair protège à la fois les participants, le commanditaire et le médiateur.
Quand envisager un tiers extérieur ?
- Les tentatives de régulation internes n’aboutissent plus.
- Les personnes ne font plus confiance au cadre habituel pour parler.
- Le manager ou les RH sont eux-mêmes directement impliqués dans le différend.
- Le conflit commence à affecter durablement le collectif ou le travail.
- Il reste néanmoins une possibilité de participation au processus.
Le premier échange permet alors de vérifier si une médiation est pertinente ou si un autre dispositif doit être privilégié.